Digital Knowledge Management : maîtrisez durablement l’information reçue par le public
Une relation réussie entre un client et votre entreprise commence idéalement par une information de qualité, distribuée aux endroits et aux moments favorables. Problème : alors que les services deviennent “intelligents”, les données sont dispersées, et produites par tout un chacun.
La démarche de Digital Knowledge Management (ou gestion de l’information numérique) est idéale pour gérer la data reçue par le public où qu’il se trouve : réseaux sociaux, sites web, plateformes sociales, applications... Synerweb dispose des méthodes et outils pour vous permettre de déployer une telle démarche associée à des objectifs de Marketing Digital, de manière à assurer la crédibilité et la performance de votre entreprise sur le web.
Qu’est -ce que le Digital Knowledge Management ?
Le Knowledge Management vise à identifier, créer, archiver, retrouver, diffuser ou partager des connaissances au sein d’une organisation. Le Digital Knowledge Management prend une dimension toute autre : il se tourne beaucoup plus facilement vers l’extérieur, pour prendre en compte la multiplicité des plateformes digitales et bénéficier de l’instantanéité de la diffusion digitale.
Les cas d’usage sont innombrables et présents tout autour de nous : des commentaires négatifs causés par des adresses qui ne sont plus valables dans les Pages Jaunes, des demandes de précisions à propos de produits ou des marques qui ne sont plus commercialisés, des appels téléphoniques qui n’arrivent pas aux personnes adéquates… Tous ces exemples donnent à vos clients l’image d’une entreprise qui ne prend pas en charge la gestion des informations qui la concernent sur internet.
Cette démarche est transversale : elle ne vise pas à résoudre chaque problème unitairement mais à optimiser la gestion au global. Elle peut se synthétiser en 3 points :
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Gérer l’ensemble des données produites en interne par les différents départements de votre entreprise
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Etablir une cartographie des emplacements où ces données sont diffusées ou doivent être accessibles : votre site internet, plateforme dédiée, applications, média…
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Diffuser ces informations aux bons endroits et les mettre à jour dès que nécessaire afin d’assurer une expérience client optimale à ceux qui en prendront connaissance. Cela passe par exemple par l’ajout de données structurées sur votre site. Les données structurées sont des données au format normalisé, qui permettent aux moteurs de recherche - et aux internautes - de rechercher plus facilement un produit ou un service avec un critère précis.
Il est parfois présenté comme le futur du SEO. Pour être marquant, ce message nous paraît réducteur : on pourrait aussi considérer qu’il doit aussi remplacer le community management, le SEA et le Display, la e-réputation, etc. Rassurez-vous, la traditionnelle recherche sur Google a encore de beaux jours devant soi ! A notre avis, le Digital Knowledge Management ne remplace rien, ni le SEO et l’optimisation de contenu, ni aucun autre levier de croissance : il apparaît naturellement pour répondre aux enjeux de la multiplication des lieux d’échange digitaux et de la complexification des parcours utilisateur.
Notre approche
Les problématiques de Digital Knowledge Management apparaissent généralement discrètement : coordonnées divergentes entre des fiches Google My Business et TripAdvisor (ou Booking.com, Facebook, Yelp…), dates de webinar non alignées entre le site et les autres points de relai, etc. Autant de détails qui nuisent à la performance des entreprises et à l’image que s’en font leurs clients ! Ce point de départ révèle souvent un champ de possibilités bien plus large pour repenser une autre stratégie.
Il est toutefois improbable de réformer complètement l’organisation d’une entreprise pour mettre en place de but en blanc une démarche complète. Il est tout à fait logique de commencer par traiter efficacement une problématique concrète et de partager ces retours d’expérience et résultats avant d’envisager un déploiement plus large au sein de l’entreprise.
Cela vous paraît toujours hors de portée ? En fonction du besoin que vous avez, vous pouvez ouvrir un nouveau poste pour embaucher un Digital Knowledge Manager, voire des assistants si vous en avez besoin. Il gèrera toute la data concernant votre entreprise disponible en ligne, et coordonnera vos équipes en interne pour optimiser votre communication sur le web et votre présence digitale. Loin d’être un poste superflu, c’est un véritable pivôt de votre stratégie marketing digital et de l’exploitation de vos données, dont les connaissances fines de l’actualité, des outils et des arcanes du SEO sont indispensables.
Notre savoir-faire au service de votre stratégie
Grâce à ses expertises constituées au cours des 15 dernières années, l’agence Synerweb possède les atouts pour vous permettre de mener à bien ce type de démarche :
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Aide à la mise en place d’une nouvelle structure cohérente, et des process de mise à jour. Cela peut passer par l’ouverture d’un poste dédié au sein de votre entreprise afin d’y centraliser toutes les compétences nécessaires.
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Identification et écoute des canaux de diffusion sur le Search, les Social Media, les plateformes numériques et les réseaux de partenaires
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Identification des informations à diffuser en fonction du contexte
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Mesure des résultats obtenus par le déploiement du DKM : quels ont été les gains ? Cela peut être par exemple une augmentation du trafic vers votre site internet (ou votre écosystème digital en général).
Il s’agit toutefois d’un processus qui doit être internalisé pour porter ses fruits, l’implication des ressources internes étant à la fois un défi et une garantie de productivité à long terme.
Les avantages du Digital Knowledge Management
Une telle démarche permet d’améliorer la connaissance des parcours utilisateur / client en constituant une cartographie très concrète et granulaire de leurs lieux de prise d’information sur le digital. Une écoute continue et enrichie de toutes les composantes de votre entreprise assure une détection précoce des canaux émergents et des changements d’habitudes de vos utilisateurs.
La cohérence et la fiabilité des informations reçues par le public est un autre atout fondamental du DKM, améliorant l’image de marque. Cela permet d’envisager en toute sérénité le cercle vertueux Crédibilité – Légitimité – Visibilité – Notoriété.
La répétition d’une info juste sur de nombreux canaux limite aussi les risques de déformation du message. C’est aussi un signal pour les grands graphs de connaissance à visée Marketing Digital : le Knowledge Graph de Google et l'Open Graph de Facebook
Elle permet aussi, en améliorant la relation client / utilisateur, d’alléger la charge souvent conséquente dédiée au traitement de demandes inappropriées.
La constitution d’une base de connaissances interne transverse a aussi de nombreux atouts, notamment la formalisation de communautés d'intérêt et de pratique, et l’amélioration de la prise de décision, en utilisant des savoirs et savoir-faire constitués en interne et ouverts à tous, des services commerciaux à l’IT, du juridique au marketing, de la relation client aux relations fournisseurs, etc.
Les enjeux du Digital Knowledge Management
C’est une démarche exigeante qui nécessite de convaincre et entraîner les différents services, de normer et structurer les données et connaissances au sein de votre entreprise, d’instituer son usage pour capitaliser sur ses forces.
Il apporte en retour une efficacité remarquable pour les moyennes et grandes entreprises. Il offre les clés pour maîtriser des enjeux concrets d’aujourd’hui et de demain, de la multiplication des messages et des plateformes à l’instantanéité des échanges sur le web.
